Segundo o Beryl Institute, referência global sobre o tema, a experiência do paciente pode ser definida como “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do paciente por meio da continuidade do cuidado.” Ou seja, muito mais do que apenas a consulta, a experiência do paciente perpassa pelo primeiro contato com sua instituição de saúde até o atendimento pós-consulta.

Diferente da satisfação do paciente, a experiência é muito mais abrangente e está diretamente ligada ao factual, isto é, ao que o paciente vivenciou na prática durante todo o contato com uma instituição de saúde. Satisfação, por outro lado, está relacionada às expectativas do paciente e possui caráter subjetivo.

Entender que cada paciente é um ser humano único em busca de ajuda para promover sua saúde é um dos pontos principais para proporcionar uma boa experiência. Não é raro encontrar pacientes que julgam um atendimento médico de maneira fria, automática e sem qualquer tipo de individualidade.

Quando isso acontece, a experiência do paciente acaba sendo prejudicada e, dificilmente, ele irá se consultar novamente com aquele profissional ou naquela instituição de saúde. Para garantir um atendimento humanizado é preciso atender às necessidades reais do paciente e colocar-se no lugar dele, oferecendo empatia, respeito e, principalmente, ética profissional.

Dessa forma,  é possível transmitir a confiança que o paciente precisa sentir em relação à preocupação do profissional com sua saúde. Existem diversos fatores que caracterizam um atendimento humanizado.

Abaixo, você confere os principais:

> tratamento individualizado;

> atendimento realizado com empatia, atenção e acolhimento;

> escuta atenta e diferenciada;

> respeito às particularidades e diferenças de cada paciente;

> consideração do estado emocional do paciente.